Zugbegleiter*innen wirken auf die wahrgenommene Qualität des Angebots und des Unternehmens. Und sie können positiven Einfluss auf die Wahrnehmung der Reise haben. Das ist ein zentrales Ergebnis „Pop-up-Studie zur Mobilitätskultur im ÖPNV 2025“ für die Forscher*innen des Baden-Württemberg Institut für Nachhaltige Mobilität im März 2025 im Regionalzug zwischen Karlsruhe und Stuttgart beobachtet und 175 Fahrgäste befragt haben.
Eine positiv-emotionale, von Wertschätzung und Aufenthaltsqualität geprägte Mobilitätskultur gilt als ein entscheidender Erfolgsfaktor für die nachhaltige Stärkung des Öffentlichen Personennahverkehrs (*). Die Pop-up-Studie zeigt im Untersuchungsrahmen, dass Zugbegleiter*innen dabei eine besondere Bedeutung zukommt. Sie verfügen über Stärken und Fähigkeiten, die digitale Informationsmedien nur bedingt leisten können: Menschlichkeit, Authentizität und situative Empathie. Ein bewusst positiver Umgang miteinander im Sinne einer positiven Mobilitätskultur erzielt nachweislich Wirkung.
Die Durchsagen im Zug können direkten Einfluss auf die Gefühlsebene der Fahrgäste nehmen. Ihre Relevanz steigt mit der Herausforderung (z.B. Verspätung, Auslastung) und bietet die Chance, die Wahrnehmung von Unzulänglichkeiten abzufedern und auf das Wohlbefinden der Fahrgäste einzuzahlen.
Kernergebnisse „Pop-up-Studie zur Mobilitätskultur im ÖPNV“
- Zugbegleiter*innen wirken als Repräsentant*innen auf die wahrgenommene Qualität des Unternehmens und auf die ÖPNV-Kultur.
- Zugbegleiter*innen und deren Kommunikation können positiven Einfluss auf die Beurteilung der ÖPNV-Reise ausüben.
- Die Durchsagen im Zug wirken auf das Wohlbefinden der Fahrgäste. 63 % der Befragten erinnern sich an konkrete Durchsagen. 30 % bestätigen, dass ihre Stimmung „heute“ von einer Durchsage beeinflusst wurde – etwa hälftig positiv bzw. negativ.
- Situativ passend dosierter Humor scheint ein geeignetes Mittel, um Komplikationen aufzufangen und positiv auf die Stimmung der Fahrgäste zu wirken.
- Je größer die Störungen (Verspätung, Wohlfühlen) auf einer Fahrt desto relevanter wird die Rolle der Zugbegleiter*innen.
- Fahrgäste finden eine persönliche Ansage besser als die Ansage vom Band.
- Die Mehrheit der Fahrgäste wünscht sich humorvolle, lockere Durchsagen – bei denen Informationsgehalt
und Verständlichkeit grundlegend sind. - Souveränität, Professionalität und Freundlichkeit werden durch die Fahrgäste wertgeschätzt – es fällt negativ auf, wenn diese im Umgang mit Fahrgästen oder in Stresssituationen fehlen.
(*) vgl. „Empfehlungen der ÖPNV-Zukunftskommission Baden-Württemberg„, 2021